EMNİYET LOKANTASI - 1

 

 

Lokantada müşterinin ilk karşılaştığı ve en temel ihtiyaçlarının başında gelen ‘Açlık’ ihtiyacını ilettiği ve bunu karşılamasını beklediği ilk ve belki de en önemli kişiler garsonlardır.

Garsonlar, müşteri daha kapıdan girmeden onları etkilemeye başlarlar. Müşteri gerek dışarıdan bakarak ve gerekse o lokantaya daha önce giden tanıdıklarından duyduklarından büyük oranda etkilenir ve bu etkinin tesiriyle oraya girer veya girmez.

Olumlu ilk görüşlerle giren müşteri, garson tarafından daha karpıda güler yüzlü bir ‘Hoşgeldiniz’le karşılanır, güzel bir masaya davet edilir, kibar bir üslupla ve menüyü açıklama konusunda yardımcı olarak siparişleri alınır, istekleri hemen yerine getirilir, yemekleri sıcak ve vaktinde masaya servis edilir, çay ikramı yapılır ve bütün bu işlemler esnasında da garson tarafından, sıkıntı ifade edecek herhengi bir tavır sergilenmezse; müşteri elbetteki oradan menmun ayrılacak ve başkalarına da o lokantayı takdirle tavsiye edecektir.

Müşteri belki de, o lokanta hakkında hiç bir bilgisi olmadan ve bunu araştırmaya bile fırsat bulamadan, ‘Açlık’ ihtiyacından dolayı, bir anda girmiş olabilir. Veya, o lokanta hakkında başkalarından olumsuz deneyimler duymuş olmasına rağmen, o anda orada başka lokanta olmadığı ve ‘Açlık’ gibi en temel ihtiyacına acil bir çözüm aradığı için, istemeye istemeye de olsa, mecburen girmek zorunda kalmış olabilir.

Müşterinin o lokantaya girme sebebi ve şekli nasıl olursa olsun; o lokanta adına birebir muhatap olduğu ilk kişi garsondur. Sunulacak her hizmetin görünür ilk faili ve kahramanıdır garson. İletişimde ilk otuz saniyenin ne kadar önemli olduğu ve bu kısacık süre içinde edinlilen yargıların değiştirilmesinin ne kadar zor olduğu dikkate alındığında; garsonların, müşteri sayısının artması ve memnuniyetlerinin sağlanması konusunda ne denli etkili oldukları ortadadır.

 

Ancak şu nokta gözden kaçırılmamalıdır ki; garsonun getirdiği her yiyecek ve içeceği hazırlayan, vitrinde görünmeyen mutfak personeli, bunların hazırlandığı yer ise mutfaktır.  

Mutfak, lokantanın motoru, mutfak personeli de o motoru çalıştıran teknisyenler gibidir. Bütün yiyecek malzemelerinin alınması, hazırlanması, pişirilmesi, servis malzemelerinin temiz ve her an kullanıma hazır bulundurulması, yemeklerin garsonlara anında hazır edilmesi gibi hayati öneme sahip bir çok faaliyetin icra yeri mutfak, failleri de mutfak personelidir.

Mutfak personelinin, garsonun ihtiyaçlarını ve verdiği siparişleri anında ve en mükemmel şekilde hazır etmesi gerekir ki, garson rahat bir şekilde çalışabilsin ve müşteri memnuniyeti sağlanabilsin. Aksi halde, mutfak personelinin üzerine düşeni yapma konusundaki eksikliği, garsonun hizmetine ve bu da müşterinin memnuniyetsizliğine, bir anlamda tüm lokantanın başarısızlığına sebep olacaktır.

 

Göz önünde tutulması gereken en önemli nokta ise; hem salonu ve garsonları, hem de mutfağı ve mutfak personelini, görevlerini en iyi şekilde yerine getirecek, müşteriye en mükemmel hizmeti sunacak şekilde hazırlamak, organize etmek, birbirleriyle uyum ve karşılıklı iyi niyet içerisinde çalışabilmelerini sağlamak, bunun için gerekli alt yapıyı oluşturmak, ihityaç duyulan donanımı sağlamak, sistemin işleyişini takip etmek, aksayan noktaları belirlemek, bunların çözüm yollarını araştırmak, diğer lokantalardaki ve hatta başka ülkelerdeki lokantalardaki hizmet usüllerini ve problem çözme tekniklerini araştırmak, faydalı bulduklarını uygulamaya koymak ve lokantadaki hizmetlerin o çağdaş kriterlere göre yürütülmesini sağlamak,  patronun (veya yöneticinin) görevidir.

Patron (veya yönetici), üzerine düşen bu sorumluluğun bilincinde olarak çalışırsa, lokantanın mükemmel hizmet sunması, müşterilerin ihtiyacının en güzel şekilde karşılanması ve sonuçta da başarının gelmesi ve müşreti memnuniyetinin sağlanması da kaçınılmaz olacaktır.

 

Tüm personel, başarıda kendisnin payının olduğunu bilmeli ancak hiç kimsenin, lokantanın başarısını, sadece kendisinden ve kendi yaptıklarından bilmek gibi bir lüksü olmamalıdır. Herkes, bunun bir takım oyunu olduğunun ve diğer personel olmazsa, kendisinin de, başarının da olamayacağının bilincinde olmalıdır.

 

Garson yaptığı işin öneminin bilincinde, başarılı olmanın gururunda olmalı; ancak bu gurur, mutfak personelinin çalışmalarını küçümseyecek hale gelmemelidir.  ‘Yatıp duruyorlar, müşteriyle her işi ben bitiriyorum, bir işe yaradıkları yok!’,  ‘Burası salon, öyle mutfaktan göründüğü gibi değil, onlar ne anlar, salon bildigin gibi değil...’ gibi enaniyete dalmamalıdır. ‘Ben olmasam bu patron da, bu lokanta da batar.’  diyerek,  haddinini aşıp, patrona saygısızlık ve edepsizlik yapmamalıdır.

Bilmelidir ki; vitrinde görünmeyen o mutfak personeli ve o mutfakta icra edilen işler, başta garson olmak üzere, tüm lokantanın tıkır tıkır çalışması ve en güzel hizmeti sunup, müşterileri memnun edebilmesi için hayati öneme sahip işlerdir. Garson yaptığı işin sonucunu, geri dönüşümünü, müşteriden hemen almaktadır. Mutfağın emeğinin geri dönüşümü ise, uzun vadede ve müşteri memuniyetiyle ortaya çıkmaktadır.

 

Takım oyuncuları sahada iken, antrenörler de saha kenarındadır. Oyunu, oyunun gidişatını, eksikliklerinin, başarıya ulaşmak için ne yapılması gerektiğini vb konuları, oyunculardan daha iyi ve daha farklı bir açıdan görür, ona göre müdahalelerde ve yönlendirmelerde bulunurlar. Garson, salonun koşuşturmacasında canla başla çalışmaktan geri durmamalı, aynı azim ve şevkle çalışmaya devam etmelidir. Ancak kendisine gerektiğinde müdahale eden, yaptıklarına, hal hareketlerine, müşteriye karşı tavırlarına, giyim kuşamına vb konulara dikkat etmesi için ikazlarda bulunan, yaptığı hatalara müdahale eden, ‘Şu şekilde yapsan daha iyi olur.’ diyen patrona, ‘Ben çok önemli işlerle uğraşıyorum, müşteriyle koşuşturuyorum, sense yok kılık kıyafetime, yok sana hitap şeklime, yok arkadaşlarıma davranış şeklime vb basit(!) konulara takıyorsun. Boş işler bunlar. Ben yeni garson değilim. Onlar komilik zamanlarında kaldı, şu an yaptığım iş çok önemli, senin bahsettiğin konular ise boş ayrıntılar, benim gibi önemli işler yapan birisi, bu lüzumsuz ayrıntılarla uğraşmaz...’ demek cahilliğini ve enaniyetini göstermemelidir.

 

Mutfak personeli de, yaptıkları işin, salondaki gibi kısa sürede geri dönüşümünün olmamasından dolayı, kendilerini lüzumsuz işlerle uğraşan, garson salonda koştururken kendileri yatan, ‘Pasif’ vb kişiler olarak asla görmemelidirler. Kendileri müşterinin ve hatta belki de garsonun bile bilmediği mutfak çalışmalarına aynı titizlikle devam etmelidirler. Çünkü kendileri olmazsa, garsonun eli boş kalacak, müşterinin en temel ihtiyaçlarından olan ‘Açlık’ ihtiyacını karşılayamayacak ve müşteri karşısında bocalayacaktır.

Mutfak personeli, yaptıkları işin öneminin ve bütünün içindeki değerinin daima farkında olacak ancak, lokantanın merkezinin mutfak olmasının, kendileri için bir üstünlük olduğu yanılgısına düşmeyecek, garsonun yaptığını küçümsemek, patrona saygısızlıkta bulunmak gibi bir had aşımında bulunmayacaktır.

 

Patron ise lokantanın sahibi ve başıdır. Bütün lokantanın organizesinden, hayatiyetini devam ettirmesinden, kâr etmesinden, işlerin düzenli yürümesinden, personelinin, iş güvenliğinden emin olarak, medeni bir çalışma ortamında, birbirleriyle uyum içinde, motivasyonlu bir halde çalışmasından, gerekli malzemelerin ihtiyaç olunan anda hazır bulundurulmasından ve en nihayetinde de, hizmet sunmakla görevli oldukları müşteriye en kaliteli ve çağdaş hizmetin sunulmasından ve en üst seviyede müşteri memnuniyetinin sağlanmasından birinci derecede sorumludur.

Patron, baş olmakla birlikte, sadece koltuğuna oturup kalmamalı, o koltuğun bir şekilde kendine ait olmasının keremini kendinden bilmek yerine, koltuğun ve konumunun hakkını vermeye çalışmalıdır. Garsona ve mutfak personeline, tepeden bakmak, onları küçümsemek, sadece onlara ‘Şöyle yapın, böyle yapın!’ demekle, bağırıp çağırmakla, insan haklarına bile aykırı bir çalışma ortamında çalıştırmakla, isteklerini kulak arkası yapıp, ‘Dediğim dedik!’ anlayışıyla bir yönetim sergilemekle, patronluğun gereğinin yerine getirilemeyeceğinin bilincinde olmalıdır.

Zamanın gerektirdiği aksesuarları, servis malzemelerini, mutfak makinelerini, sağlık gereçlerini, kaliteli hammaddeyi, medeni bir çalışma ve insani bir personel iletişim sistemini mutlaka temin etmelidir. Hatta bunları, daha personel talep etmeden, patron kendisi gözlemlemeli ve sistemde gerekli olan değişiklikleri yapmalı, yeni araç gereçleri temin etmelidir.

Çünkü çoğu zaman personel, iş koşuşturmacası içinde, işlerini daha iyi nasıl yapabileceklerini düşünmeye fırsat bulamamaktadırlar. İşlerini daha kolay, daha etkili ve daha verimli bir şekilde yapabilmek için, ne gibi yeni teknolojik aletlerin icad edildiğini ve bunları kullanmaları halinde ne gibi kolaylıkların olacağını araştıramamaktadırlar. İşin aslı; bunu yapmalarına da gerek yoktur. Çünkü bunlar patronun görevidir. Patron, bu görevi yerine getirmekle, sadece personelinin ihtiyaçlarını karşılamakla kalmayacak, aynı zamanda personeline ne kadar değer verdiğini de göstererek, personel memnuniyetini ve motivasyonunu da sağlayacaktır.

 

Tüm personelin ortak amacı, lokantanın başarılı bir şekilde hayatiyetini devam ettirmesi ve hizmet sunulan müşterinin memnuniyetinin en üst seviyede sağlanmasıdır. Herkes bu amaç doğrultusunda, bir bütün olarak görevini en iyi şekilde yapmalıdır. Aksi halde birlik bozulursa, dirlik de bozulacaktır.

Bir Anadolu şehrinde göze çarpan ‘Emniyet Lokantası’ levhasından esinlenerek; lokanta örneğinin, Emniyet Teşkilatı’na uyarlanmasına, EMNİYET LOKANTASI yazı serisi ile devam edilecektir.